خطوات العملية الشرائية العقلانية الاستهلاك وسلوك ما بعد الاستهلاك
تحدث عن أثر الأعراف والتقاليد في الاستهلاك ؟
الكل مجتمع أعرافه وتقاليده الخاصة التي تفرض على من يعيشون فيه سلعا وخدمات تتوافق مع عادات وأعراف هذا المجتمع
ما خيارات المستهلك للتخلص من المنتجات بعد استهلاكها ؟
الاحتفاظ بالمنتج. التخلص من المنتج مؤقتاً التخلص من المنتج بشكل نهائي
تحدث عن النتائج المترتبة على الرضا وعدم الرضا عن السلع والخدمات التي يستهلكها المشترون ؟
فقدان المشتري - عدم اكتمال مشترون جدد
متى يحدث الاستهلاك ؟
تعتمد الإجابة عن هذا السؤال على عوامل عدة، أهمها نوع المنتج والمشتري، والظروف المحيطة بعملية الشراء. فهناك منتجات تستخدم فقط في أوقات معينة من اليوم أو الشهر أو السنة أو في مواسم محددة .
مثال :
شرب الحليب الساخن يوميا في الصباح - ارتداء الملابس الصوفية في فصل الشتاء
أين يكون الاستهلاك ؟
من القرارات المهمة التي يجب أن يتخذها المستهلك ، هي تحديد مكان استهلاك المنتج أو الخدمة ، وأحيانا يكون المشتري مجبراً على استهلاك المنتج في أماكن محددة.
كمية الاستهلاك
تنقسم الكمية التي يستهلكها المشترون إلى : كميات قليلة وكميات متوسطة وكميات كبيرة، ويعتمد ذلك على حاجة المستهلك، وإلى عوامل أخرى عديدة سنناقشها في الدرس القادم، وسنرى كيف أن الاستهلاك الشره والمبالغ فيه، هو أحد السلوكيات الشرائية الخاطئة .
الأعراف والتقاليد والاستهلاك :
العرف الاستهلاكي هو القانون غير الرسمي وغير المكتوب الذي يتحكم بسلوكيات المستهلكين عند استهلاك منتج ما أو خدمة ما، وتتميز الشعوب والدول عن بعضها البعض بأعراف وتقاليد تؤثر في سلوكها الشرائي
مثال :
من الأعراف والتقاليد المرتبطة بالسلوك الشرائي في بلادنا، تقديم القهوة العربية عند الضيافة، في جميع المناسبات والأعياد والاجتماعات، وإضافة الهيل إلى القهوة، وتقديمها مع التمر .
ومن ثم فإن لهذا العرف أثر في الكميات المستهلكة من البن والهيل والتمر.
الاستهلاك المتكرر ( الدوري والاستهلاك غير المتكرر )
تستهلك بعض المنتجات بشكل متكرر ( دوري)، ويقصد بالاستهلاك المتكرر الاستهلاك الذي يحدث بشكل ثابت ومتكرر ، كأن يحدث كل صباح، أو كل مساء ، أو أن يحدث في مواسم معينة. كالأعياد وشهر رمضان والحج والصيف أو الشتاء
بينما یکون استهلاك بعض المنتجات عند الحاجة إليها وبشكل غير دوري ، فالشخص الذي يصاب بنزلة برد يتناول بعض الأدوية، فاستهلاکه لهذا الدواء لا يأخذ طبيعة التكرار وإنما لسد حاجة نتيجة حدث طارئ
سلوكيات ما بعد الاستهلاك
بعد أن يستهلك المشتري المنتجات أو الخدمات التي اشتراها، فإن النتيجة الطبيعية للتقييم هي : إما الرضا أو عدم الرضا، فإذا حدث الرضا عن المنتج فإنه سينتفع من ذلك كل من البائع والمشتري، فللبائع الأرباح، وللمشتري إشباع الحاجات.
الرضا وعدم الرضا عن السلع والخدمات :
يحدث الرضا عن المنتج ( سلعة أو خدمة ) عندما يفوق الأداء الفعلي للمنتجات ما توقعه المشتري قبل الشراء ، والعكس صحيح.
مثال :
- توقع محمد أن ينهي معاملته خلال ساعة واحدة، ولكنها استغرقت ثلاث ساعات ( عدم رضا " لأن الأداء الفعلي أقل من التوقعات ").
- كان سعيد يأمل أن يحل طبيب الأسنان مشكلته بشكل دائم وبشكل مريح، ولكن الطبيب لم يكن جيدا بما فيه الكفاية واكتفى بإعطائه بعض المسكنات (عدم رضا).
- اشترت نورة مسكنا للصداع وتوقعت أن يبدأ مفعوله بعد عدة ساعات ولكن المسكن ازال الصداع - بمشيئة الله - بعد عدة دقائق. ( رضا " لأن الأداء الفعلي فاق التوقعات " ).
النتائج المترتبة على الرضا أو عدمه :
هناك العديد من النتائج المترتبة على الرضا أو عدم الرضا عن السلع أو الخدمات التي يستهلكها المشترون ، ومن أهم تلك النتائج ما يأتي :
النتائج المترتبة على الرضا :
1- أن المشتري يحصل على ما يريد ويشبع حاجاته ورغباته ويحل مشاكله بالشكل الذي يبحث عنه.
٢- يحصل المشتري على الراحة والاطمئنان والاستقرار النفسي في عملية الشراء إذا انتهت بالرضا عن السلعة أو الخدمة المستهلكة.
٣- تحاول الشركات والبائعون كسب الكثير من المشترين الراضين؛ لأنهم سيصبحون مشترین دائمين لديهم، ولأنهم أيضا سیدعون مشترین آخرين لاستهلاك المنتج.
النتائج المترتبة على عدم الرضاء :
1- تجنب الشراء من المحل نفسه أو الشركة مرة أخرى.
۲- رفع شكوى ضد المحل أو الشركة للجهات الرسمية .
٣- رفع شكوى ضد المحل أو الشركة في إحدى الصحف المحلية ( أو أية وسيلة إعلام أخرى).
4- تحذير الآخرين من أقارب أو أصدقاء من أن يشتروا من المنتج السيئ .